مصر.. رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال يوليو
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء المصري، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يوليو من العام الجاري، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء
ووجّه رئيس مجلس الوزراء بضرورة العمل المستمر على تنويع وتحسين آليات التواصل بين الحكومة والمواطنين لتلقى الشكاوى والاستفسارات والطلبات بشأن مختلف الخدمات الحكومية عبر منظومة الشكاوى الموحدة، وسرعة التفاعل معها والتنسيق مع الجهات الحكومية المعنية لبذل الجهود الممكنة لمعالجتها، وذلك في ظل جهود الحكومة لتخفيف المعاناة عن المواطنين في مواجهة تداعيات بعض الأحداث والمتغيرات، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم، مؤكدًا دعمه الكامل لمنظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، ومتابعة أداء جميع الجهات الحكومية المرتبطة بها.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، إلى أنه في إطار رعاية رئيس مجلس الوزراء لجهود المنظومة ومتابعة أدائها، تحرص منظومة الشكاوى بشكل مستمر على تحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين وطلباتهم. وبناءً عليه، تلقت المنظومة ورصدت 196 ألف شكوى وطلبًا واستغاثة خلال شهر يوليو الماضي، وعقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات؛ تم توجيه 173 ألف شكوى لجهات الاختصاص المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 22 ألف شكوى؛ وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وأوضح مدير المنظومة أن الوزارات اختصت بنسبة 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات؛ وهي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، الداخلية، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 87% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات في يوليو الماضي.
وقد حققت وزارات: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، البيئة، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، الشباب والرياضة، السياحة والأثار، التموين والتجارة الداخلية، المالية، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، الصناعة، الموارد المائية والري، قطاع الأعمال العام، والعدل) نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.
بينما اختصت المحافظات بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية ذات الصلة خلال يوليو، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات؛ هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، والغربية، مع نسبة 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات: (بورسعيد، السويس، قنا، أسوان، الإسماعيلية، سوهاج، أسيوط، الأقصر، البحيرة، المنوفية، مطروح، المنيا، كفر الشيخ، الشرقية، الغربية، الإسكندرية، الجيزة، والقاهرة) نسب إنجاز متميزة.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا اختصت بنسبة 10% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: جهاز حماية المستهلك، هيئة الدواء المصرية، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وهيئة قناة السويس، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.
وحول أهم القطاعات والموضوعات التي تمحورت حولها الشكاوى المُقدَّمة إلى المنظومة خلال شهر يوليو المنصرم، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن جهود منظومة الشكاوى قد شملت تقريبًا مختلف القطاعات في ضوء توجيهات السيد رئيس مجلس الوزراء، ومتابعته لنتائج ومؤشرات الأداء المرتبطة بدورة العمل بدءًا من تلقى ورصد الشكاوى والاستغاثات، مرورًا بالمراجعة والفحص والمتابعة لكل ما تتلقاه وترصده المنظومة وخاصة الموضوعات ذات الأولوية، وعلى رأسها ما يتعلق بقطاع الصحة، والشرائح الأولى بالرعاية، بالإضافة إلى كل ما من شأنه الحفاظ على أرواح وممتلكات المواطنين، وضبط الأسواق، إلى جانب باقي الجهود المبذولة للتفاعل الجاد مع شكاوى المواطنين في مختلف القطاعات.
وفي ضوء ما تقدَّم، تمثلت أبرز جهود المنظومة فيما يخص قطاع الصحة، حسبما أوضح الدكتور طارق الرفاعي، في التعامل مع 15.8 ألف شكوى وطلب واستغاثة بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، وجميع الجهات التابعة لهما. وشملت تلك الشكاوى 4.2 ألف شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلا طبيًا سريعًا نظرًا لطبيعتها ومنها؛ توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، وتوفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وإجراء جراحات القلب والمخ والأعصاب، والعظام والتجميل، والعيون (الرمد)، وجراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، والمناظير بمختلف تخصصاتها، بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لبعض الأمراض بمختلف التخصصات، هذا بالإضافة إلى حالات بعض الأمراض المناعية، وتوفير العلاج لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي).
وتضمنت شكاوى الصحة أيضًا: 3196 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، و2799 شكوى ادعاء سوء أو تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية، بالإضافة إلى 1705 طلبات تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، وكذا التعامل مع 93 طلبًا لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.
اهتمام المنظومة بالمعاشات وذوي الهمم والتموين
ولفت مدير المنظومة إلى أنه في ضوء اهتمام القيادة السياسية بأصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، كثفت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي جهودها للتعامل مع 3060 شكوى وطلبًا خلال الشهر؛ حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 466 مواطنًا من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 507 مواطنين، بالإضافة إلى مراجعة وفحص عدد 54 ملفًا تأمينيًا.
وحول قطاع التموين والتجارة الداخلية، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع 4.5 ألف شكوى وطلب، جاء من بينها 2.6 ألف شكوى وطلب لاستخراج وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموين، أو طلبات إضافة أو حذف أفراد على البطاقة التموينية الخاصة ببعض الأسر، حيث تم حسم 2.1 ألف شكوى وطلب منها.
كما تعاملت الوزارة مع 1723 شكوى تضرر من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، والتلاعب بأسعار بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح والإعلان عن أسعارها، أو شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لكافة المواطنين؛ وعليه، قامت الوزارة ومباحث التموين بفحص الشكاوى وتنفيذ الحملات اللازمة وتحرير المحاضر للمخالفين وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات وفقًا لطبيعة كل منها ونوع المعالجة المطلوبة.
